【사례】 글로벌 테크놀로지 기업인 브로드컴사, 고객용 셀프 서비스 포털을 불과 10개월 만에 출시
Broadcom : 사내 클라우드에 Liferay를 배포합니다. 고객이 필요한 리소스를 한 곳에서 사용할 수 있도록 고객을위한 셀프 서비스 포털
10개월
시작까지의 기간
845
기능 수
66%
클릭수 감소율
개요 및 중요한 포인트
- 일신된 효율성이 높은 셀프 서비스 포털에 의해, 서포트 티켓수가 감소해 고객 서포트 팀의 부담이 경감 . 또한 고객만족도 향상
- Liferay의 로우코드 기술과 클라우드 의 강력한 조합으로 중요한 프로젝트 를 불과 10개월 만에 구축 하고 운영
- 견고한 클라우드 기반을 지원하는 유연한 기술로 중요한 수정 및 업데이트를 통해 높은 가용성을 유지하고 99.5%의 플랫폼 가동률을 유지
Liferay 소개 배경
Broadcom은 다양한 반도체 및 인프라 소프트웨어 솔루션의 설계, 개발 및 공급을 견인하는 글로벌 기술 기업입니다. 이 분야를 선도하는 제품 포트폴리오를 갖추고 데이터 센터, 네트워킹, 소프트웨어, 광대역, 무선, 스토리지, 제조 등의 중요한 시장에 서비스를 전개하고 있습니다.
지금까지 안고 있던 과제
Broadcom은 많은 산업에 걸쳐 다양한 업종의 고객을 보유하고 있었기 때문에 제품 및 계정 리소스를 모두 한 곳에서 제공할 수 있도록 고객을 위한 셀프 서비스 포털을 새롭고 개선해야 했습니다.
Broadcom의 요구 사항:
- 유니버설 지원 허브 제공 : 액세스 효율성을 높이기 위해 동일한 기능을 제공하는 단일 방문 페이지가 있는 고객 기반 전반에 걸쳐 일관된 경험을 원했습니다.
- 고가용성 유지 : 중요하고 압력이 강한 업계에 많은 고객이 있었기 때문에 항상 온라인 상태를 유지하는 플랫폼이 필요했습니다.
- 개인화된 경험 제공 : 전통적인 포털에서는 모든 고객에게 동일한 일반 콘텐츠를 표시했지만 고객 고유의 제품을 표시하고 싶었습니다.
소개
앞서 언급한 캐러한 씨는 또 “Liferay를 도입하는 결정수가 된 것은 그 유연성과 확장성 외에 클라우드와의 호환성 등 우리의 요건을 충족하는 기능이었습니다.”라고 말하고 있습니다. Broadcom은 이미 Liferay를 사용했지만 투자를 확대함으로써 Liferay 시스템에서 계속해서 이점을 얻고 싶었습니다.
최초의 프로덕션에 즈음해, 우선 소프트웨어의 고객을 새로운 셀프 서비스 포털로 이행하는 것부터 착수. 그 때 구현을 지원하기 위해 라이프레이의 글로벌 서비스, 고객 성공, Liferay 지원 등의 Liferay 리소스를 이용하여 개발 지원, 교육, 과제 해결 등을 실시했습니다.
Liferay는 기존의 시스템이나 프로세스에 문제없이 적합했기 때문에, 많은 표준 기능을 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 로우 코드 개발 환경에 의해 커스터마이즈도 용이했습니다.
효과
벤더나 제품의 선정에서 시작까지 10개월. 그동안 4개 프로젝트 전체에서 845개의 기능과 300개 이상의 클릭 가능한 프로토타입을 구현했습니다. 또한 클라우드로의 마이그레이션을 통해 중앙 집중식 데이터베이스 구조를 800GB에서 200GB로 75% 줄여 유지 관리 비용을 줄였습니다.
Broadcom의 새로운 셀프 서비스 포털에 액세스한 고객은 등록 및 자격을 얻기 위해 간소화된 SSO 통합 프로세스를 통해 인증됩니다. 그런 다음 자격을 갖춘 대시보드에서 고객이 필요한 모든 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.
셀프 서비스 포털의 대시보드 및 제품 페이지에서 고객 기반 교육, 문서, 라이센스, 소프트웨어 다운로드 등에 액세스할 수 있습니다. 지원이 필요한 경우 검색에서 지식 기반 및 기술 문서를 사용할 수 있으며 커뮤니티 및 블로그에서 다른 고객과 정보를 교환할 수 있을 뿐만 아니라 가상 및 라이브 에이전트를 통한 고객 지원도 받을 수 있습니다. 또한 사례에 관해서도 셀프 포털 내에서 적절하게 작성 및 추적할 수 있습니다. "고객에게 셀프 서비스를 제공한다는 점에서 우리의 요구가 모두 실현되었습니다."라고 캐러한 씨는 평평합니다.
고객에게 거의 모든 셀프 서비스 기능을 제공함으로써 Broadcom은 다음과 같은 이점을 달성할 수 있었습니다.
- 고객 지원 티켓 수 감소 : 셀프 서비스 기능을 통해 고객은 지원 티켓을 만드는 횟수를 줄이고 필요한 답변을 즉시 찾을 수 있습니다. 또한 리소스가 한 곳에 집계되어 클릭률도 66%로 감소했습니다.
- 99.5% 가동률 : 클라우드와 컨테이너의 Liferay를 통합함으로써 프로덕션 환경과 연동하여 유지보수 및 업그레이드를 수행할 수 있어 고가용성을 실현할 수 있었습니다.
- 고객 만족도 향상 : 내비게이션 효율성과 지원 맞춤화를 통해 셀프 서비스 포털을 효율적으로 사용할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
Broadcom은 이미 프로젝트를 두 번째 단계로 진행하고 있으며, 비즈니스 부서와 고객을 반년 이내로 전환 할 예정입니다. 캐러한은 성과에 대해 다음과 같이 말합니다. "Liferay의 안정적인 플랫폼으로 당사의 제품을 지속적으로 구축하거나 진화시킬 수 있습니다."
Broadcom은 향후 Liferay의 새로운 기능과 릴리스에 기대를 걸면서 셀프서비스를 개인화함으로써 보다 고객의 요구에 대응하고 그 밖에 없는 지원을 계속해 나갈 예정입니다.
