【사례】고객 셀프 서비스 포털이 Putzmeister사의 디지털 변혁을 추진

개요 및 중요한 포인트

• 사용자 경험 향상
  Liferay 기반 딜러 및 고객 포털 사용자는 여러 로그인이 필요 없는 싱글 사인온을 통해 타사 솔루션의 원활한 사용을 포함한 모든 서비스 및 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.
• 담당 역할을 기축으로 한 개인화
  Liferay DXP의 세분화된 세분화 기능을 통해 사용자는 올바른 정보를 신속하게 찾을 수 있으며 사용자가 관련 콘텐츠, 데이터, 애플리케이션 및 서비스에만 액세스할 수 있습니다.
• 백엔드 관리 작업 완화
  Liferay DXP의 통합 및 자동화 기능은 데이터 사일로화를 없애고 비즈니스 프로세스를 간소화하고 딜러와 고객에게 시간과 리소스를 절약할 수 있는 셀프 서비스 기능을 제공하는 데 필수적이었습니다.

Liferay 소개 배경

바덴 뷔르템베르크 주 아이히탈에 본사를 둔 Putzmeister는 콘크리트 제조, 운반 및 포장용 첨단기술의 개발, 제조, 판매를 전 세계적으로 전개하고 있습니다.
건설 및 지하 공사의 글로벌 시장에서 리더 기업 중 하나인 이 회사는 1958년에 설립되어 두바이의 버즈 칼리파 건설, 파나마 운하 확장, 로스앤젤레스 윌셰어 그랜드 센터 등 수많은 국제 대규모 프로젝트에 종사해 왔습니다.

20개 이상의 지사, 12개 언어 및 3,000명의 직원을 보유한 Putzmeister는 딜러, 고객 및 업계에서 높은 평가를 받고 있습니다.
수년 동안, 회사는 야심찬 디지털 전략을 추구하고 있으며, 2016 년부터 Liferay 소프트웨어 솔루션을 채택하고 있습니다.
그 협력 관계는 Putzmeister의 글로벌 분산 협업 플랫폼을 연결하는 프로젝트에서 시작되었습니다. Liferay를 기반으로 한 인트라넷을 도입한 후 SAP와 통합된 애프터 서비스 플랫폼과 함께 엑스트라넷을 도입했습니다.

지금까지 안고 있던 과제

Putzmeister의 디지털 혁신의 최신 이정표는 전방위 잠재고객 플랫폼의 설계 및 구현이었습니다.
"MY Putzmeister"라는 이름의이 플랫폼은 많은 과제를 해결하기 위해 개발되었습니다.

1. MY Putzmeister의 가장 큰 목표는 이종 온라인 서비스와 Putzmeister 디지털 유니버스 내의 플랫폼을 "하나의 지붕 아래"에 통합하는 것이 었습니다. 즉, 딜러, 고객 및 직원에게 각각의 권한에 따라 개인화된 콘텐츠와 데이터를 제공하는 단일 터치포인트를 구축하고 기존 인트라넷, 웹샵 및 차량 관리 도구를 통합하는 것이었습니다.
2. 이전에는 사용자가 서로 다른 서비스에 대해 여러 개의 로그인을 해야 했고, 시각적으로나 기능적으로 다른 사용자 인터페이스를 탐색하여 어떤 애플리케이션에 어떤 콘텐츠와 서비스가 포함되어 있는지 알아야 했습니다. 결과적으로 사용자 경험은 매력적이고 매끄러운 '진실의 단일 소스'여야 했습니다.
3. 또 다른 중요한 목표는 시간이 많이 걸리는 여러 플랫폼에서 데이터와 콘텐츠의 중복 유지 보수를 제거하는 것이 었습니다. 이기종 기술 스택을 통해 제품 정보 및 기계 옵션과 같은 데이터를 변경하거나 추가하려면 백엔드 및 연결 애플리케이션의 최대 45개 위치에서 데이터 레코드를 수동으로 편집해야 했습니다.

"MY Putzmeister에 대한 피드백은 압도적으로 훌륭했습니다. 필요한 모든 정보를 한 곳에서 얻을 수 있기 때문에 우리의 대리점은 매우 기뻤 습니다."
My Putzmeister 프로그램 매니저 마틴 디츠

소개

Putzmeister 팀은 여러 마일스톤을 포함한 5년 계획의 일환으로 공인 Liferay 백금 서비스 파트너인 USU의 지원을 받아 프로젝트를 설계하고 실시했습니다. Putzmeister와 USU AG의 성공적인 파트너십은 인트라넷과 글로벌 협업 플랫폼의 도입으로 거슬러 올라갑니다.

2018년 중반에 요구사항을 수집하고 통합한 후 처음에는 애프터세일즈와 새로운 웹샵의 도입에 중점을 두었습니다.
2020년 중반에는 Liferay를 기반으로 한 새로운 기업 사이트가 공개되었습니다. 그 후, 딜러와 고객 포털의 도입에 초점을 맞추고, 싱가포르에서 런칭하고, 그 후 곧 미국 대륙에서도 론칭했습니다.
2021년 8월까지 MY Putzmeister는 마침내 독일을 포함한 EMEA 지역에서도 사용할 수 있게 되었습니다.

MY Putzmeister 고객을 위한 대시보드

효과

현재 MY Putzmeister의 프로그램 팀은 Microsoft Azure 가상 머신에서 인트라넷, 기업 웹사이트, 딜러 및 고객 포털을 운영하고 있습니다. 이를 통해 편집 관리된 콘텐츠를 제공하는 모든 서비스는 Liferay DXP를 기반으로 합니다. 또한 웹샵, 보증 및 차량 관리와 같은 타사 솔루션도 원활하게 통합되어 MY Putzmeister에서 액세스할 수 있습니다.

딜러 및 고객 포털의 주요 목적은 사용자의 권한에 따라 개인화된 콘텐츠와 데이터를 제공하는 것이기 때문에 Liferay의 세그먼트 기능이 매우 유익한 것으로 입증되었습니다.
이 '곧 사용할 수 있는' 기능을 사용하면 각 사용자를 명확하게 식별하고 사용자 세그먼트를 기반으로 적절한 권한을 부여할 수 있습니다. 이는 사용자에게 다른 유형의 액세스 수준을 설정할 수 있는 대기업 고객에게 매우 실용적인 기능입니다. 예를 들어, 한 사용자는 서비스 업무 수행에 대한 액세스를 허용하고 다른 사용자는 예비 부품 조달을 허용할 수 있습니다.

Liferay DXP에 저장된 제품 정보(이미지, 문서 등)는 'NO1SE' 웹 앱을 통해 액세스할 수 있습니다.

결과

포괄적 인 옴니 청중 플랫폼 인 MY Putzmeister는 Putzmeis ter의 높은 서비스 품질과 혁신을 반영합니다. 또한 이 플랫폼은 전 세계 1,550명 이상의 고객 및 딜러, 2,800명의 사내 사용자에게 완벽한 디지털 경험을 제공하여 광범위한 도구 및 애플리케이션에 대한 액세스를 제공합니다.
MY Putzmeister에는 다음과 같은 서비스가 포함되어 있습니다.

• "서비스 센터"는 기계의 서비스 및 지원과 관련된 종합적인 정보와 웹 콘텐츠를 제공합니다. (예비 부품 카탈로그, 기계 소프트웨어 업데이트를 포함한 다운로드, 지원에 의뢰하지 않고 고객이 문제를 해결하기 위한 문제해결 동영상 등)
• 마케팅 센터에서 딜러는 마케팅 및 전시회 자료(로고, 브로셔 등)에 액세스할 수 있습니다.
• PM 제품에는 기계 세부사항(기술 데이터, 브로셔, 제품 비교)이 포함됩니다.

"현재 약 280개 제품과 이와 관련된 모든 콘텐츠 자산은 12개 언어로 MY Putzmeister에서 사용할 수 있습니다. 그 결과 MY Putzmeister는 계속 성장하고 있으며 매월 약 50명의 신규 고객과 딜러가 등록하고 있습니다.
다른 성과는 다음과 같습니다.

사용자 경험 향상

• 싱글 사인온 기능을 통해 사용자는 MY Putzmeister에서 제공하는 모든 서비스와 애플리케이션에 한 번의 로그인 으로 액세스할 수 있습니다. 타사 애플리케이션은 동일한 도메인에 통합되므로 일관된 사용자 인터페이스와 원활한 사용자 경험 으로 인해 사용자는 이러한 마이그레이션을 알지 못합니다.
• 딜러와 고객은 권한과 역할에 따라 개인화된 콘텐츠, 서비스 및 애플리케이션 을 이용할 수 있습니다. 이렇게 하면 올바른 정보와 콘텐츠를 더 신속하게 얻을 수 있습니다. 또한 세분화된 권한 관리를 통해 사용자는 일상 업무에 필요한 애플리케이션과 서비스만 시작할 수 있습니다.
• 또한 고객 경험의 개인화는 Putzmeister의 IT 부문에도 이점을 제공합니다. 콘텐츠 범주화를 통해 권한이 부여된 사용자 그룹 또는 세그먼트만 액세스할 수 있습니다. 또한 사용자 인터페이스도 사용자 정의 할 수 있습니다. 대시보드에 타일로 표시되는 자주 사용하는 응용 프로그램을 상단으로 이동할 수 있습니다.

자원 절약

• 백엔드 관리에 소요된 시간과 노력은 약 60% 절감되었으며 IT 부서의 리소스를 크게 개방하는 데 성공했습니다. 모든 편집 내용과 데이터가 중앙 데이터 허브인 Liferay DXP에서 관리되기 때문에 중복된 데이터 유지보수 및 데이터 사일로는 과거의 일이 되었습니다.
• 사용자는 고객 또는 딜러로 등록 하고 셀프 서비스에서 특정 앱의 활성화를 요청할 수 있습니다. 타사 티켓 시스템인 ServiceDesk를 API를 통해 통합하여 이러한 프로세스를 자동화하고 70~80% 까지 가속화했습니다. 요청은 더 이상 전달할 필요가 없으며 이메일로 수동으로 처리할 필요도 없습니다.

통합

• 제품 데이터와 옵션 , Liferay DXP에서 사용 가능한 모든 이미지와 문서는 Liferay 파트너인 USU AG가 개발한 웹 앱을 통해 액세스할 수 있습니다 . NO1SE 앱(번호 원 판매 경험) 덕분에 이전 독립형 솔루션에 필요한 중복 유지보수 작업이 더 이상 필요하지 않습니다 . 다음 단계는 오프라인에서 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 이를 통해 앱은 사용자의 기기에 콘텐츠와 데이터를 로컬로 저장할 수 있으며, 예를 들어 건설 현장에서 오프라인에서도 쉽게 볼 수 있습니다.
• Liferay를 컨텐츠의 중심 허브로 활용함으로써 Putzmeister의 직원들은 웹사이트, NO1SE 앱, 제품 컨피규레이터 등 다양한 시나리오와 터치 포인트에서 Liferay Content Management System의 컨텐츠를 재사용할 수 있습니다.
• SAP Commerce, SAP Concur Travel, Salesforce와 같은 유연한 타사 솔루션 통합으로 많은 비즈니스 프로세스가 최적화되었습니다. 또한 API를 통해 연결되는 IoT 솔루션인 Machine Cockpit은 실시간 운영 데이터 (연료 소비, 펌프 성능 등)를 제공하며 다양한 평가/분석 옵션을 제공합니다.

높은 사용자 만족도와 미래

• MY Putzmeister에 대한 피드백은 사용자 경험 개선, 상당한 리소스 절약, 유연한 통합 옵션이 외부 사용자 (고객 및 딜러) 및 내부 사용자 (IT 부서, 마케팅) 모두에서 열광적으로 받아들여지는 것으로 나타났습니다.
• 플랫폼의 뛰어난 유연성과 확장성 , 높은 안정성과 24시간 365일 가용성이 결합되어 Liferay DXP는 Putzmeister의 모든 대상 그룹에 일관된 고객 경험과 관련 정보를 모두 포함하는 단일 소스를 제공하는 이상적인 솔루션입니다.

향후 전망

Putzmeister의 전세계에 퍼진 협업 플랫폼을 연결하는 것으로 시작된 프로젝트는 이제 회사의 글로벌 디지털 얼굴이 되어 기업 웹사이트와 고객 및 딜러를 위한 셀프 서비스 포털 사이트를 포함하고 있습니다.
지금까지의 성공을 바탕으로 Putzmeister사는 Liferay를 장기적으로 활용하여 플랫폼의 지속적인 진화를 목표로 해 나갈 예정입니다.

Liferay DXP의 현재 버전으로의 업데이트도 계획되어 있습니다.
Holger Bartholomä는 다음과 같이 설명합니다.
"워크샵에서 많은 새로운 기능에 대해 자세히 살펴볼 수 있어 매우 기대됩니다. 검색 기능 개선, 문서 장바구니 도입, 딜러 셀프 서비스 확장 등의 목표를 다루고 싶습니다."