【사례】 CX 향상으로 온라인 결제가 50% 증가
Liferay에서 공개 웹 사이트, 셀프 서비스 포털, 모바일 애플리케이션을 구축하여 편의성을 실현.
400만명
이상의 활성 사용자
50%
온라인 결제 증가
20%
자원 감소
개요 및 중요한 포인트
- 다중 솔루션을 지원하는 Liferay로 공개 웹 사이트, 셀프 서비스 포털 및 모바일 애플리케이션 구축
- 반응형 디자인 지원 웹사이트 및 모바일 애플리케이션을 통해 모든 기기에서 최적화된 액세스 제공
- Liferay의 기능은 거의 추가 설정 없이 BSES의 솔루션에 내장되어 개발 자원과 시간 절감을 실현
Liferay 소개 배경
인도 델리에 본사를 두고 있는 BSES Delhi사(이하, BSES사)는 릴라이언스 인프라스트럭처사 및 델리 수도권 연방 직할령이 합작한 전력 공급 회사입니다. 수백만 명 이상의 고객에게 전력뿐만 아니라 신뢰성과 품질이 높은 제품과 서비스를 제공합니다.
지금까지 안고 있던 과제
BSES는 UX를 더욱 강조한 웹 사이트, 강력한 셀프 서비스 포털, 어디서나 액세스할 수 있는 모바일 애플리케이션이 필요했습니다.
또한 기존 플랫폼에는 다음과 같은 문제가 있었습니다.
- 컨텐츠를 관리·갱신하는 기존의 프로세스는 확장성이 낮았기 때문에, 컨텐츠의 빈번한 변경 관리에 대응할 수 없었다.
- 개발에 많은 시간과 자원을 소비한 데다 개발 목표를 계획대로 달성 할 수 없었다.
- 페이지의 로딩이나 기능의 최적화 등 사이트 퍼포먼스가 불안정해 UX가 저하 하고 있었다.
소개
BSES사는 수많은 솔루션 중에서 Liferay DXP를 채용. 전문적인 커스텀 개발을 지원하는 Liferay 글로벌 서비스와 돌발적인 문제에 대응하는 Liferay 지원을 활용하여 반년 만에 공개 웹 사이트를 재구성하고 셀프 서비스 포털과 모바일 애플리케이션을 출시했습니다.
공개 웹 사이트에서는 벤더 정보, 안전 대책, 정부 방침 외에 계획 정전, 문제 해결에 필요한 예측 시간 등도 확인할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털에서는 로그인 후 결제, 청구 내역 열람, 클레임 상황 확인 등이 가능합니다.
효과
Liferay를 도입한 후 웹사이트의 성능이 향상되어 고객이 고객 서비스에 문의하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 모든 기기에서 액세스할 수 있으며 모바일 애플리케이션 자체도 이 사이트에서 콘텐츠를 검색하므로 유지보수가 쉬워졌습니다. 본 사이트는 GDPR에도 준거하고 있습니다.
또한, 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 온라인 결제가 30%에서 80%로 증가 : 효율적이고 안전한 셀프 서비스 포털을 통해 50% 이상의 고객이 온라인 송장 결제를 이용할 수 있습니다.
- 개발 리소스 20% 감소 : Liferay의 기능은 추가 설정 없이 사용할 수 있으므로 개발 팀은 보다 전략적으로 작업을 진행하고 업무 측의 요구 사항에도 단기간에 대응할 수 있게 되었습니다.
- 쉬운 콘텐츠 업데이트 : 즉시 게시가 필요한 정보도 쉽고 적시에 게시할 수 있습니다.
결론
BSES는 최근 직원들이 회사의 정책과 프로세스를 즉시 파악할 수 있는 사내 포털을 도입할 예정입니다. 이러한 강화를 통해 모든 고객에게 뛰어난 서비스를 제공한다는 회사의 비전을 앞으로도 실현해 나갈 수 있을 것입니다.
