【사례】 parcIT, 은행 관리의 리딩 서비스 프로바이더가, 새로운 셀프 서비스 포털로 고객 체험을 향상
은행 관리의 선도 서비스 제공업체인 parcIT GmbH는 고객에게 최상의 지원을 제공하기 위해 Liferay에서 새로운 고객 포털을 설계했습니다.
중요한 포인트
- Liferay PaaS를 사용하면 솔루션을 신속하게 시작할 수 있게 되었습니다. 고객 서비스 포털을 위한 표준 기능, 다양한 통합 옵션, 높은 보안 표준, 개발 유연성으로 인해 parcIT 고객을 위한 셀프 서비스 포털은 단 5개월만에 시작할 수 있었습니다.
- 수작업을 줄이고 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 자동화된 상호작용과 새로운 디지털 서비스의 도입으로 parcIT는 지원 프로세스를 최적화하고 보다 양질의 포괄적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
- 고객 경험 향상으로 수익과 채용률 확대
parcIT의 고객 포털로의 업데이트(새로운 직관적인 인터페이스, 개인화된 정보 제공, 맞춤형 오퍼 등)로 도입률과 예약 건수가 증가했습니다.
Liferay 소개 배경
parcIT GmbH는 독일 최대의 IT 서비스 제공업체인 Atruvia AG 그룹의 자회사로 800개 이상의 협동조합 및 오스트리아 은행 선도적인 라이파이젠 은행을 담당하고 있습니다. 은행 관리의 선구자인 회사는 수년간 업계 표준을 세웠습니다. parcIT는 은행 관리와 관련하여 방법론 개발, 프로세스 검증, 소프트웨어, 컨설팅 솔루션 등 포괄적인 포트폴리오를 제공합니다.
parcIT의 표준화된 소프트웨어 솔루션은 시장에서 수년간 확립되어 왔으며 국내외 1,100개 이상의 기관 및 기업에서 사용되고 있습니다. 여기에는 다수의 협동조합은행, 저축은행, 민간은행, 전문금융기관, 보험회사, 법인고객, 컴퓨터센터 및 단체가 포함됩니다. 사용자는 입증된 소프트웨어 패밀리인 VR-Control/okular와 일상적인 은행 업무를 보다 간단하고 안전하게 규제 준수를 위해 지속적으로 개발되고 있는 컨셉과 툴의 혜택을 받고 있습니다.
이 회사는 2015년부터 인프라를 구축했으며, 협동조합 시장을 위한 신용 포트폴리오 모델과 등급 절차로 시작된 이니셔티브는 독일 협동조합 금융그룹에서 모든 은행 감독 프로세스의 설계를 담당할 때까지 성장했습니다.
이것은 parcIT가 새로운 고객 포털을 시작하기로 결정한 배경입니다.
이 계획은 이미 고객이 평가한 포털의 기능, 예를 들어 다운로드 영역 및 지원 요청 전송 옵션 등을 크게 확장하여 보다 직관적으로 사용할 수 있도록 하는 것이었습니다. 또한 parcIT는 직원의 작업량을 줄이고 포털 사용자의 경험을 개인화하고 싶었습니다.
다음 다이어그램은 새로운 고객 포털 요구사항을 보다 명확하게 보여줍니다.
지금까지 안고 있던 과제
parcIT의 고객 포털은 직접 고객과의 중요한 접점으로 자주 사용되었습니다.
그러나 기존의 다운로드 아카이브와 암호화된 개별 서비스 포트폴리오를 전송하기 위한 제한된 수의 분산형 툴은 계속 증가하는 고객의 다양한 요구를 충족시키지 못했습니다.
따라서 새로운 고객 포털은 기존 구조(사용자, 권한, 콘텐츠 등)를 통합하면서 새로운 서비스를 가능하게 해야 했습니다.
그러나 이를 위해 많은 과제가 있었다.
- 기존 쿠폰과 기능을 새로운 고객 포털로 이전해야 했습니다. 이 기능은 사용자에게 제한 없이 모든 사용자가 사용할 수 있어야 했습니다.
- 확장된 디지털 제품 라인업을 제공해야 했습니다. 이 확장에는 새로운 위험 평가, 보고서, 소프트웨어 패키지 및 parcIT의 okulular 소프트웨어 제품군의 온라인 애플리케이션에 대한 액세스가 포함됩니다.
- 새로운 포털은 크게 향상된 서비스 품질을 제공합니다. 고객과의 상호작용을 줄이고 포털 자체에서 보다 자동화된 지원 답변을 제공함으로써 실현되었습니다.
- 고객에게는 관련이 없는 정보가 없어져서 자신과 관련된 서비스만 표시해야 했습니다. 보다 개인화된 서비스를 제공함으로써 투명성이 높아지고 판매 증가로 이어집니다. 예를 들면, 사용자가 등록한 제품이나 서비스에 관한 새로운 정보나 서비스가 있는 경우, 사용자에게 통지된다. 사용자는 필요한 정보를 한 곳에서 찾아 변경 및 지원 요청을 제출하거나 견적을 요청할 수 있습니다.
- IT 부서는 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있습니다 . 고객 포털의 재설계와 서비스 제공 확대로 지원팀과 IT팀 모두의 시간을 확보할 수 있게 되었습니다.
소개
parcIT 팀은 민첩한 구현을 포함하여 포괄적이고 상세한 컨셉 플랜을 고객 포털용으로 통합했습니다. 프로젝트 초기부터 Liferay PaaS는 오래된 프로세스를 변화시키고 고객 경험을 개선하는 데 필요한 인프라를 제공할 수 있었습니다.
팀은 비즈니스 로직을 구현하고 이를 parkIT의 백엔드 시스템과 연동시켰다. 또한 팀은 기존의 기본적인 확장성이 없는 다운로드 아카이브를 대체하여 고객 포털을 최신의 미래와 유연성을 확보했습니다.
새로운 고객 포털은 웹 콘텐츠 관리, 디지털 자산 관리, 검색, 잠재고객 타겟팅, 반응형 디자인, 싱글 사인온 등 Liferay의 다양한 주요 기능을 활용합니다.
프로젝트가 시작된 지 4개월 만에 새로운 고객 포털에 콘텐츠를 넣을 준비가 되었습니다. 그 후 철저한 테스트를 거쳐 포털이 공개되었습니다.
Liferay University 및 문서와 같은 리소스와 Liferay PaaS 평가판 기간을 지원하는 Liferay Sales 컨설턴트를 통해 신속한 시작 프로세스가 가능해졌습니다.
결과
parcIT는 프로젝트 성공에 필수적인 클라우드 환경을 시작한 지 불과 며칠 만에 제공했습니다. Liferay PaaS는 엄격한 보안 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 기존 시스템을 고객 포털에 통합하고 새로운 기능을 개발할 수 있어 개별 솔루션을 개발할 필요가 없었습니다.
Liferay PaaS가 제공하는 이점은 단지 5개월의 개발 기간 동안 parcIT가 고객에게 새로운 현대 셀프 서비스 포털을 제공할 수 있게 했습니다. 이 포털에는 개별 서비스에 안전하고 편리하게 액세스할 수 있으며 알림 서비스 및 개인화된 대상 및 커뮤니케이션 형식도 포함되어 있습니다.
새로운 포털 사이트가 가동된 이래, parcIT는 다른 훌륭한 혜택을 누리고 있습니다.
- 보다 광범위한 서비스에 쉽게 액세스할 수 있어 판매도 증가 했습니다. 고객은 이미 이러한 새로운 서비스를 많이 활용하고 있습니다. 사실, 새로운 기능과 서비스에 대한 등록 수가 크게 증가한 결과 온라인 예약 수가 증가했습니다.
- 현대적인 모양과 조작성, 사용 편의성 향상, 직관적인 사용자 프롬프트는 높은 사용자 수용성을 보장합니다.
또한, 개인화의 정교화와 자동화를 포함하여 고객 포털에 대한 추가 개선 방법도 이미 계획되어 있습니다. 이를 위해 parcIT는 Liferay Analytics Cloud의 사용을 평가하고, 개별 사용자가 관심 있는 내용에 따라 표시하는 내용을 제어하며, 전체 사용자 환경을 최적화하는 것을 고려하고 있습니다.
결론
Liferay PaaS를 사용하여 parcIT는 단기간에 새로운 고객 포털을 개발할 수 있어 사용자 만족도 향상, 휴먼 리소스가 필요한 프로세스 절감 등 고객에게 직접 최상의 서비스 제공을 실현했습니다.
